Vastuullinen myynti ja markkinointi
Vakuutusyhtiön on tärkeää saavuttaa asiakkaiden luottamus kertomalla tuotteistaan ja palveluistaan selkeästi ja markkinoimalla niitä läpinäkyvästi.
Sampo-konsernin yhtiöiden hyvän maineen perusta on asiakkaiden luottamus siihen, että konserniyhtiöt toimivat rehellisesti. Näin ollen myyntiin ja markkinointiin liittyvien riskien huomioiminen on Sampo-konsernille tärkeää. Tällaisia riskejä ovat esimerkiksi sopimaton asiakasneuvonta ja tuotemyynti, epäselvyydet ehdoissa, hinnoissa ja maksuissa sekä virheet korvausten käsittelyssä ja valitusprosesseissa. Sampo-konserni pyrkii minimoimaan riskit ja tuottamaan asiakkaalle parhaan mahdollisen kokemuksen kehittämällä ja parantamalla asiakaspalveluaan sekä myynti- ja markkinointikäytäntöjään jatkuvasti.
Hallintotapa
Sampo-konsernin toimintaperiaatteet asettavat konsernitason vaatimukset vastuullisille myynti- ja markkinointikäytännöille. Jokaisella konserniyhtiöllä on lisäksi täydentäviä ja yksityiskohtaisempia politiikkoja, ohjeita ja prosesseja omiin tarpeisiinsa.
Sampo-konserni seuraa omaa toimintaansa varmistaakseen, että asiakkaille annettu tieto on olennaista, ajantasaista ja selkeästi saatavilla ennen kuin asiakas sitoutuu ostokseen ja että yhtiö täyttää kaikki sääntely- ja toimintavelvoitteet. Tähän liittyviä valvontatoimenpiteitä ja mittareita arvioidaan säännöllisesti. Sampo-konserni myös arvioi tuotteita jatkuvasti varmistaakseen, että ne säilyvät asianmukaisina.
Sampo-konsernissa toteutetaan jatkuvasti erilaisia koulutusohjelmia, joiden tarkoituksena on varmistaa lakien, säännösten ja sisäisten periaatteiden noudattaminen, parantaa henkilöstön toimintaa ja lisätä myynti- ja muun asiakaspalveluhenkilöstön osaamista. Asiakkaille on myös tarjolla palautekanavia, jotta he voivat helposti antaa palautetta tuotteista ja palveluista ja kertoa, jos he ovat tyytymättömiä.
Sampo-konserni pyrkii kertomaan asiakkailleen selkeästi erilaisista valitusvaihtoehdoista ja varmistamaan oikeudenmukaisen ja avoimen valitusprosessin. Tavoitteena on ensin keskustella asiakkaan kanssa ja pyrkiä löytämään molempien osapuolten kannalta tyydyttävä ratkaisu. Jos asiasta ei päästä yhteisymmärrykseen, asiakas voi viedä asian ulkoisen vakuutuslautakunnan tai vastaavan ratkaistavaksi kunkin toimintamaan paikallisten käytäntöjen mukaisesti. Lisäksi tietyillä Sampo-konsernin yhtiöillä on lain edellyttämä sisäinen asiakasvaltuutettu, jolle asiakkaat voivat esittää valituksensa. Tapausten lopputuloksesta riippumatta Sampo-konserni analysoi aina, miten se voi parantaa myynti- ja markkinointikäytäntöjään.
Tavoitteet ja päämäärät
Sampo-konsernin tavoitteena on toimia asiakkaiden edun mukaisesti vastuullisiin myynti- ja markkinointikäytäntöihin sitoutuen.
Lisätietoa yhtiöittäin
Hallinnointi
If painottaa myynti- ja markkinointikäytännöissään asiakkaan tarpeisiin vastaamista ja tarvittavan tiedon antamista siten, että asiakas voi tehdä perusteltuja päätöksiä. Vastuulliset myyntikäytännöt on kerrottu Ifin myyntipolitiikassa. Politiikan mukaan Ifin ja sen myyjien on aina toimittava rehellisesti, oikeudenmukaisesti ja ammattimaisesti, asianmukaista huolellisuutta noudattaen ja asiakkaiden edun mukaisesti.
Henkilöstön koulutus
Vakuutussopimusten myyntiin osallistuvalle myyntihenkilöstölle tarjotaan jatkuvasti kattavaa koulutusta. Koulutuksessa käsitellään vuosittaisten suunnitelmien mukaisesti eri aiheita, kuten vakuutustuotteita, riskien ja asiakkaiden tarpeiden arviointia, lainsäädäntöä ja ohjeita, liiketoiminnan etiikkaa ja eturistiriitoja. Koulutus vaihtelee maittain ja liiketoiminta-alueittain. If tarjoaa koulutusta myös ulkopuolisille jakelijoilleen.
If kehittää jatkuvasti valvonta- ja seurantamekanismejaan, tuote- ja palvelutietojen seurantakäytäntöjään sekä markkinointiviestintäänsä. If valvoo, että ulkopuoliset jakelijat täyttävät koulutusvaatimukset ja että tuotteet myydään oikealle kohderyhmälle yhtiön ohjeiden mukaisesti.
Palkitseminen
Kiinteä palkitseminen muodostaa Ifin palkitsemisrakenteessa riittävän suuren osan kokonaispalkasta, jotta työntekijät eivät ole liian riippuvaisia muuttuvasta palkitsemisesta ja toimivat asiakkaiden edun mukaisesti. If ei palkitse tai arvioi työntekijöidensä suoriutumista tavalla, joka on ristiriidassa velvoitteen kanssa toimia asiakkaiden edun mukaisesti. Yhtiöllä ei esimerkiksi ole myyntitavoitteita, jotka voisivat tarjota kannustimen suositella tiettyä vakuutustuotetta asiakkaalle, kun eri vakuutustuote vastaisi paremmin asiakkaan tarpeita. Lisäksi muuttuvan palkitsemisen ohjelmiin sisältyy lauseke, joka antaa yhtiölle oikeuden peruuttaa palkitsemisen maksaminen, jos työntekijä on syyllistynyt ei-hyväksyttävään riskinottoon tai rikkonut sisäisiä tai ulkoisia sääntöjä.
Hallinnointi
Topdanmark haluaa tarjota asiakkailleen heidän tarpeitaan ja toiveitaan vastaavan vakuutusturvan. Yhtiö tiedostaa, että se edellyttää myynti- ja neuvontatilanteissa ammattitaitoisen henkilökunnan antamaa laadukasta ja paikkansapitävää asiakasneuvontaa.
Topdanmarkilla on yksi keskitetty ja useita paikallisia compliance-yksiköitä, jotka varmistavat, että myyntihenkilöstö täyttää laatuvaatimukset ja noudattaa sovittuja menettelytapoja sekä soveltuvia lakeja ja määräyksiä. Yhtiöllä on raportointijärjestelmä, jolla varmistetaan, että epäonnistuneet asiakaspalvelutilanteet arvioidaan asiakaspalvelun parantamiseksi ja virheiden välttämiseksi jatkossa.
Topdanmark tarjoaa asiakkailleen helposti saatavilla olevaa tietoa yhtiön tuotteista, hinnoista ja vakuutusturvasta. Näin asiakkaat saavat hyvän kokonaiskäsityksen siitä, mitä heidän vakuutukseltaan voi odottaa. Kaikkien Topdanmarkin asiakasviestinnässä käytettyjen tekstien yleistajuisuus myös tarkastetaan. Topdanmark kehittää tuotetietojaan jatkuvasti asiakaspalautteen perusteella.
Henkilöstön koulutus
Topdanmark varmistaa työntekijöiden pätevyyden riittävällä koulutuksella. Kaikki myyjät koulutetaan vakuutusakatemiassa, ja uudet työntekijät perehdytetään Topdanmarkin liiketoiminta- ja myyntikäytäntöihin. Lisäksi työntekijöille tarjotaan jatkuvasti ammatillista ja sosiaalisten taitojen koulutusta.
Palkitseminen
Kiinteä palkitseminen muodostaa Topdanmarkin palkitsemisrakenteessa riittävän suuren osan kokonaispalkasta, että työntekijät eivät ole liian riippuvaisia muuttuvasta palkitsemisesta ja toimivat asiakkaiden edun mukaisesti. Useimmilla Topdanmarkin työntekijöistä on kiinteä palkka, eikä lainkaan muuttuvaa palkitsemista. Topdanmark ei palkitse tai arvioi työntekijöidensä suoriutumista tavalla, joka on ristiriidassa velvoitteen kanssa toimia asiakkaiden edun mukaisesti. Yhtiöllä ei esimerkiksi ole myyntitavoitteita, jotka voisivat tarjota kannustimen suositella tiettyä vakuutustuotetta asiakkaalle, kun eri vakuutustuote vastaisi paremmin asiakkaan tarpeita. Lisäksi muuttuvan palkitsemisen ohjelmiin sisältyy lauseke, joka antaa yhtiölle oikeuden peruuttaa palkitsemisen maksaminen, jos työntekijä on syyllistynyt ei-hyväksyttävään riskinottoon tai rikkonut sisäisiä tai ulkoisia sääntöjä.
Hallinnointi
Hastingsin asiakkaat voivat ostaa tuotteita digitaalisesti tai asiakaspalvelukeskuksen kautta. Kanavasta riippumatta asiakkaille annetaan selkeästi ja avoimesti tietoa ennen vakuutuksen ostamista esimerkiksi tuotteiden kattavuudesta, vakuutusturvan rajoituksista, omavastuista ja mahdollisista maksuista, jotka liittyvät vakuutuksen hoitoon.
Hastingsin vastuullisten myynti- ja markkinointikäytäntöjen toimintamalli perustuu Ison-Britannian Finanssivalvonnan (Financial Conduct Authority, FCA) kuuteen periaatteeseen. Yhtiö myös arvioi jokaisen tuotteen vähintään vuosittain varmistaakseen, että se pysyy tarkoituksenmukaisena.
Hastings seuraa omaa toimintaansa varmistaakseen, että asiakkaille annettu tieto on olennaista, ajantasaista ja selkeästi saatavilla ennen kuin asiakas sitoutuu ostokseen, ja että yritys täyttää kaikki sääntely- ja toimintavelvoitteet. Hastings arvioi omia toimiaan säännöllisesti, ja tuloksista raportoidaan yhtiön johdolle ja hallitukselle. Raportoinnissa Hastings keskittyy asiakkaan käyttäytymiseen mukaan lukien lopputulos, kokemus ja arvon mittarit. Erityisesti tarkastellaan asiakkaan haavoittuvuutta.
Hastingsilla on haavoittuvassa asemassa olevia asiakkaita varten käyttökokemuksen ja käyttöliittymän suunnitteluprosessi. Suunnitteluperiaatteiden avulla vältetään tietoisesti käyttämästä dark pattern -tekniikkaa (verkkosivustoilla ja sovelluksissa käytettävä suunnittelutekniikka, jolla saadaan käyttäjät tekemään jotakin, jota he eivät aikoneet tehdä, kuten ostamaan jotakin tai rekisteröitymään johonkin). Tämä eliminoi riskit tai aikomukset harhauttaa asiakkaita.
Aiheeseen liittyvää tietoa:
Päivitetty